Categorie: Managed Services

Reactief beheer is duurder dan het lijkt

De meeste IT-problemen kondigen zich aan. Een schijf die vol loopt, een back-up die twee nachten mislukt, een certificaat dat verloopt, een access point dat elke nacht herstart: dat zijn allemaal signalen die dagen tot weken voor de storing zichtbaar zijn. Bij reactief beheer ziet niemand ze, en begint het werk pas als de eerste medewerker belt dat iets niet meer werkt.

Reken het voor uw eigen organisatie eens door. Veertig medewerkers die een halve dag niet bij de bestandsserver kunnen, zijn honderdzestig verloren uren. Daar komen de spoedkosten bij, plus het inhaalwerk en het gesprek met de klant die zijn levering niet op tijd kreeg. De aanpassing die de storing had voorkomen, was in dit voorbeeld een uur werk en een nieuwe schijf. Dat verschil is de kern van proactief beheer.

Wat er continu gemeten wordt

Proactief beheer is geen houding, maar een meetsysteem. Op elk relevant onderdeel van uw omgeving staat een agent of een controle die zich met vaste tussenpozen meldt. Blijft die melding uit, of komt er een waarde uit die buiten de afgesproken grens valt, dan ontstaat er een alert.

De signalen die een storing aankondigen

Onderstaande voorbeelden komen uit de dagelijkse praktijk. Ze lijken klein, maar het zijn precies de meldingen die een dag uitval schelen.

Signaal	Wat het vaak betekent	Wat er dan gebeurt
Systeemschijf boven 85 procent gevuld	Updates gaan mislukken en de server loopt binnen weken vast	Opschonen of uitbreiden in een gepland onderhoudsvenster
SMART-meldingen op een harde schijf	De schijf gaat op korte termijn defect	Preventief vervangen terwijl de omgeving nog draait
Back-upjob twee nachten op rij mislukt	Er is op dit moment geen bruikbaar herstelpunt	Direct onderzoek, want dit raakt uw hele herstelstrategie
Certificaat verloopt binnen dertig dagen	Website, VPN of mailflow valt op de vervaldatum uit	Vernieuwen en uitrollen voor de deadline
Oplopend pakketverlies op de WAN-verbinding	De lijn of de apparatuur degradeert	Melding bij de provider, onderbouwd met meetgegevens
UPS-batterij aan het einde van zijn levensduur	Bij de eerste stroomstoring valt de server hard uit	Batterij vervangen voor het stormseizoen
Herstarts buiten het onderhoudsvenster	Hardware-, voeding- of geheugenprobleem	Logs analyseren voordat het apparaat definitief uitvalt

Dat tweede signaal over de back-up is het belangrijkste van de rij. Een back-upschema is alleen waard wat de laatste geslaagde run waard is; zie ook de 3-2-1 backup rule uitgelegd en onze back-up en disaster recovery.

Een alert is nog geen oplossing

Monitoring aanzetten is een middag werk. Er waarde uit halen is een proces. Zonder dat proces krijgt u vooral een mailbox vol meldingen die niemand meer leest, en dat is gevaarlijker dan geen monitoring, omdat het schijnzekerheid geeft. Wat er minimaal geregeld moet zijn:

• Drempelwaarden per systeem in plaats van standaardwaarden. Een testserver op 90 procent schijfgebruik is geen incident, uw bestandsserver wel.
• Ruis actief opruimen. Elke melding die drie keer geen actie opleverde, is een verkeerd ingestelde drempel.
• Prioritering en escalatie: wie krijgt wat, binnen welke tijd, en wie wordt gebeld als er niemand reageert.
• Duidelijkheid over dekking buiten kantooruren. Monitoring die 24 uur per dag meet maar van negen tot vijf wordt bekeken, is precies dat.
• Elke alert eindigt in een ticket of een bewuste onderdrukking, zodat er achteraf navolgbaar is wat er gebeurd is.

Bij werkplekbeheer en endpoint management zit dit proces standaard in de dienst, inclusief maandelijkse rapportage over wat er gemeten en opgelost is.

Monitoring is geen securitymonitoring

Een belangrijk misverstand: beschikbaarheidsmonitoring vertelt u of systemen werken en presteren, niet of iemand zich in uw omgeving heeft genesteld. Een aanvaller zorgt er juist voor dat alles normaal blijft draaien. Detectie van verdacht gedrag vraagt andere middelen: endpointdetectie, logverzameling en analyse door mensen die daar continu naar kijken.

Dat zijn dus twee aparte lagen die u beide nodig heeft. Zie managed detection and response en incident response voor de securitykant, en netwerkmonitoring voor de beschikbaarheidskant.

Zes vragen aan uw IT-partner

Vrijwel elke IT-dienstverlener noemt zichzelf proactief. Deze vragen maken snel duidelijk wat daar in de praktijk achter zit.

1. Wat wordt er precies gemonitord, en wat expliciet niet? Vraag om een lijst, niet om een geruststelling.
2. Wat is de afgesproken reactietijd, en is dat ook een hersteltijd? Dat zijn twee verschillende afspraken.
3. Wie kijkt er buiten kantooruren naar de meldingen, en hoe verloopt de escalatie ’s nachts?
4. Ontvang ik een maandrapportage die ik aan de directie kan laten zien, met opgeloste en voorkomen incidenten?
5. Welke acties voert u zelfstandig uit, en waarvoor vraagt u eerst toestemming?
6. Hoeveel drempelwaarden zijn het afgelopen jaar bijgesteld? Een partij die daar geen antwoord op heeft, tunet niet.

Van storingen naar onderhoud

Het doel van proactief beheer is niet dat er nooit meer iets stukgaat, maar dat vervanging en onderhoud op een gepland moment gebeuren in plaats van op het slechtst mogelijke. Wij brengen in kaart wat er in uw omgeving nu wel en niet gemeten wordt, en wat de eerste tien controles zijn die het meeste opleveren.

Een serviceovereenkomst is het document waar niemand naar kijkt tot er iets stilstaat. Op dat moment blijkt de afspraak vaak iets anders te betekenen dan wat u ervan had onthouden. De belangrijkste bron van dat misverstand is één woord: reactietijd. Dat is niet de tijd waarin uw probleem is opgelost, en soms zelfs niet de tijd waarin er iemand aan begint.

Vier termijnen die door elkaar lopen

In vrijwel elke overeenkomst staan termijnen met verschillende betekenis. Zoek ze op in uw eigen contract en zet erbij wat er staat.

Term	Wat het betekent	Waar u op let
Reactietijd	Termijn waarin u antwoord krijgt dat de melding is ontvangen	Is dat een mens of een automatische bevestiging?
Aanvangstijd	Termijn waarin een engineer daadwerkelijk begint	Deze term staat er vaak niet in, en dat is het gat
Oplostijd	Termijn waarin de storing verholpen is	Meestal een streven, geen garantie
Tijdelijke oplossing	Werkbare omweg terwijl de oorzaak nog open staat	Stopt hiermee de klok van de oplostijd?

Een overeenkomst met een reactietijd van dertig minuten en geen aanvangstijd belooft in feite een snelle ontvangstbevestiging. Vraag daarom naar de gemiddelde en de hoogste doorlooptijd van de afgelopen zes maanden, uitgesplitst per prioriteit. Die cijfers bestaan in elk ticketsysteem en zeggen meer dan de tabel in het contract.

Wie bepaalt de prioriteit?

Alle termijnen hangen aan de prioriteit van de melding, en die wordt in de praktijk door de leverancier vastgesteld. Laat daarom in de overeenkomst opnemen welke situaties in elk geval de hoogste prioriteit krijgen: uw hele locatie zonder internet, uw bedrijfsapplicatie onbereikbaar, e-mail eruit, of een vermoeden van een securityincident. Leg ook vast wie bij u mag opschalen als u het niet eens bent met de indeling, en hoe. Een escalatiepad met functienamen en telefoonnummers is bruikbaarder dan een boeteclausule, want die boete is bijna altijd symbolisch ten opzichte van uw schade.

Servicevenster en bereikbaarheid

Termijnen gelden binnen het servicevenster. Is dat op werkdagen van acht tot zes en gaat uw fileserver op vrijdag om half zeven plat, dan begint de klok maandagochtend. Voor een organisatie die alleen kantoortijden werkt, is dat een verdedigbare keuze en scheelt het geld. Werkt u met ploegen, buitendienst of internationale klanten, dan heeft u een wachtdienst nodig en moet u weten wat een oproep buiten venster kost. Kijk ook naar de manier van melden: telefonisch, per e-mail of via een portaal, en of alleen aangewezen contactpersonen mogen melden. Onze helpdesk en de bijbehorende serviceafspraken beschrijven hoe wij dat inrichten.

Wat er standaard buiten valt

Discussies over facturen gaan vrijwel nooit over het uurtarief, maar over de vraag of iets binnen beheer viel. Deze drie categorieën staan in bijna elke overeenkomst buiten de vaste prijs.

Rapportage: zonder cijfers is er geen afspraak

Een overeenkomst zonder maandelijkse of kwartaalrapportage is niet controleerbaar, want de leverancier meet zijn eigen prestatie in zijn eigen systeem. Vraag om een vast overzicht: aantal meldingen per prioriteit, gehaalde termijnen, terugkerende oorzaken, uitgevoerd onderhoud en openstaande risico’s. Dat laatste punt is het waardevolste, omdat het het gesprek verschuift van storingen naar voorkomen. Hoe dat werkt, staat in ons artikel over proactief beheer.

Vijf vragen voordat u tekent

1. Wat is de aanvangstijd per prioriteit, en wat waren de werkelijke cijfers van het afgelopen halfjaar?
2. Welke situaties krijgen automatisch de hoogste prioriteit, en wie mag bij u opschalen?
3. Wat valt binnen de vaste prijs en wat wordt nagefactureerd, met een voorbeeld van beide?
4. Welke tests en welk onderhoud voert u uit zonder dat wij daarom vragen, en wat rapporteert u daarover?
5. Wat gebeurt er bij opzegging: welke documentatie, wachtwoorden en data krijgen wij mee, in welk formaat en binnen welke termijn?

De uitgang staat in het begin

Let op de looptijd, de opzegtermijn en de stilzwijgende verlenging. Een jaarcontract met drie maanden opzegtermijn dat automatisch met een jaar verlengt, betekent dat u negen maanden per jaar niet kunt overstappen. Belangrijker nog is de overdracht: eigendom van uw domeinnamen, beheerderswachtwoorden, netwerkdocumentatie en export van uw data. Wie dat aan het begin regelt, houdt de regie. Wij hebben daar de IT-verhuischeck voor, waarmee u ziet wat een overstap in uw situatie inhoudt.

Wilt u uw huidige overeenkomst tegen deze punten laten aflopen? Wij lezen hem door en geven aan welke afspraken ontbreken, ook als u besluit bij uw huidige leverancier te blijven.