Een serviceovereenkomst is het document waar niemand naar kijkt tot er iets stilstaat. Op dat moment blijkt de afspraak vaak iets anders te betekenen dan wat u ervan had onthouden. De belangrijkste bron van dat misverstand is één woord: reactietijd. Dat is niet de tijd waarin uw probleem is opgelost, en soms zelfs niet de tijd waarin er iemand aan begint.
Vier termijnen die door elkaar lopen
In vrijwel elke overeenkomst staan termijnen met verschillende betekenis. Zoek ze op in uw eigen contract en zet erbij wat er staat.
| Term | Wat het betekent | Waar u op let |
|---|---|---|
| Reactietijd | Termijn waarin u antwoord krijgt dat de melding is ontvangen | Is dat een mens of een automatische bevestiging? |
| Aanvangstijd | Termijn waarin een engineer daadwerkelijk begint | Deze term staat er vaak niet in, en dat is het gat |
| Oplostijd | Termijn waarin de storing verholpen is | Meestal een streven, geen garantie |
| Tijdelijke oplossing | Werkbare omweg terwijl de oorzaak nog open staat | Stopt hiermee de klok van de oplostijd? |
Een overeenkomst met een reactietijd van dertig minuten en geen aanvangstijd belooft in feite een snelle ontvangstbevestiging. Vraag daarom naar de gemiddelde en de hoogste doorlooptijd van de afgelopen zes maanden, uitgesplitst per prioriteit. Die cijfers bestaan in elk ticketsysteem en zeggen meer dan de tabel in het contract.
Wie bepaalt de prioriteit?
Alle termijnen hangen aan de prioriteit van de melding, en die wordt in de praktijk door de leverancier vastgesteld. Laat daarom in de overeenkomst opnemen welke situaties in elk geval de hoogste prioriteit krijgen: uw hele locatie zonder internet, uw bedrijfsapplicatie onbereikbaar, e-mail eruit, of een vermoeden van een securityincident. Leg ook vast wie bij u mag opschalen als u het niet eens bent met de indeling, en hoe. Een escalatiepad met functienamen en telefoonnummers is bruikbaarder dan een boeteclausule, want die boete is bijna altijd symbolisch ten opzichte van uw schade.
Servicevenster en bereikbaarheid
Termijnen gelden binnen het servicevenster. Is dat op werkdagen van acht tot zes en gaat uw fileserver op vrijdag om half zeven plat, dan begint de klok maandagochtend. Voor een organisatie die alleen kantoortijden werkt, is dat een verdedigbare keuze en scheelt het geld. Werkt u met ploegen, buitendienst of internationale klanten, dan heeft u een wachtdienst nodig en moet u weten wat een oproep buiten venster kost. Kijk ook naar de manier van melden: telefonisch, per e-mail of via een portaal, en of alleen aangewezen contactpersonen mogen melden. Onze helpdesk en de bijbehorende serviceafspraken beschrijven hoe wij dat inrichten.
Wat er standaard buiten valt
Discussies over facturen gaan vrijwel nooit over het uurtarief, maar over de vraag of iets binnen beheer viel. Deze drie categorieën staan in bijna elke overeenkomst buiten de vaste prijs.
Projecten en wijzigingen
Beheer houdt in stand wat er staat. Een verhuizing, migratie of nieuwe applicatie is een project met een eigen opdracht en prijs.
- Vraag naar de grens: wanneer is iets een wijziging?
- Laat kleine wijzigingen binnen beheer vallen
- Spreek een tarief per projecturen af
Licenties en verbruik
Abonnementen, opslag en dataverkeer staan los van beheer. Ze bewegen mee met uw organisatie en dus met uw factuur.
- Prijs per werkplek per maand
- Afspraak bij groei en krimp
- Wie zegt licenties op bij vertrek?
Derden en leveranciers
Storingen bij uw internetprovider of softwareleverancier vallen buiten de termijnen, maar iemand moet ze wel oppakken.
- Wie is regiehouder richting derden?
- Wachttijd bij derden pauzeert de klok
- Leg vast wie mag melden bij wie
Rapportage: zonder cijfers is er geen afspraak
Een overeenkomst zonder maandelijkse of kwartaalrapportage is niet controleerbaar, want de leverancier meet zijn eigen prestatie in zijn eigen systeem. Vraag om een vast overzicht: aantal meldingen per prioriteit, gehaalde termijnen, terugkerende oorzaken, uitgevoerd onderhoud en openstaande risico’s. Dat laatste punt is het waardevolste, omdat het het gesprek verschuift van storingen naar voorkomen. Hoe dat werkt, staat in ons artikel over proactief beheer.
Vijf vragen voordat u tekent
- Wat is de aanvangstijd per prioriteit, en wat waren de werkelijke cijfers van het afgelopen halfjaar?
- Welke situaties krijgen automatisch de hoogste prioriteit, en wie mag bij u opschalen?
- Wat valt binnen de vaste prijs en wat wordt nagefactureerd, met een voorbeeld van beide?
- Welke tests en welk onderhoud voert u uit zonder dat wij daarom vragen, en wat rapporteert u daarover?
- Wat gebeurt er bij opzegging: welke documentatie, wachtwoorden en data krijgen wij mee, in welk formaat en binnen welke termijn?
De uitgang staat in het begin
Let op de looptijd, de opzegtermijn en de stilzwijgende verlenging. Een jaarcontract met drie maanden opzegtermijn dat automatisch met een jaar verlengt, betekent dat u negen maanden per jaar niet kunt overstappen. Belangrijker nog is de overdracht: eigendom van uw domeinnamen, beheerderswachtwoorden, netwerkdocumentatie en export van uw data. Wie dat aan het begin regelt, houdt de regie. Wij hebben daar de IT-verhuischeck voor, waarmee u ziet wat een overstap in uw situatie inhoudt.
Wilt u uw huidige overeenkomst tegen deze punten laten aflopen? Wij lezen hem door en geven aan welke afspraken ontbreken, ook als u besluit bij uw huidige leverancier te blijven.
Geef een reactie